Sheila Heen est l’une des grandes spécialistes de la négociation, des conversations difficiles et du feedback. A travers son Cabinet Triad consulting et ses livres, elle distille les enseignements d’ une carrière passée à décortiquer les feedbacks.
Elle nous aide à comprendre le spectre de réactions (et souvent de sur-réactions) liées aux restitutions et conversations manageriales.
Pour Sheila Heen, le “feedback forge le caractère” et voici ses principales leçons :
C’est le receveur de feedback qui a la main
Dans tout échange de feedback entre un donneur et un receveur c’est le receveur qui a la main car « c’est le seul en capacité de décider comment faire sens du feedback”.
Notre premier réflexe est souvent de rejeter un feedback, de le balayer d’un revers de main (un exemple : pensez aux conseils d’éducation et de qui ils émanent autour de vous). La qualité de la conversation réside donc dans l’attitude du receveur. Selon Sheila Heen, Il s’agit vraiment d’avoir la bonne attitude. Si nous voulons bien recevoir un feedback, nous devons être curieux de ce la personne en face essaie de nous dire – et ce, même si elle fait un travail désastreux pour nous le dire. « Nous devons travailler pour voir ce que le donneur essaye de nous dire”. C’est souvent extraordinairement extraordinairement difficile et chez certains cela constitue l’une des expériences de vie les plus douloureuses..
“La capacité à recevoir un feedback est un talent distinctif de leadership”
Sheila Heen
Et plus vous êtes haut dans la hiérarchie plus le feedback honnête tend à être faussé précise Sheila Heen qui note que la qualité de la réception des feedbacks est un pilier fondamental de la culture des organisations.
La curiosité des déclencheurs
La capacité à recevoir un feedback tient aussi à la connaissance intime de ses déclencheurs personnels. En effet à chaque feedback, nous scannons immédiatement “les erreurs de repérage” qu’ils comporte. Tout cela à cause des déclencheurs. Il y en a généralement trois :
- Le déclencheur de Vérité / Est-ce que le feedback est correct ?
- Le déclencheur Relationnel / Qui êtes vous pour me donner ce feedback ?
- Le déclencheur d’identité / ce que ce feedback dit de vous et de votre identité ?
La puissance explosive de ces déclencheurs personnels expliquent pourquoi les effets d’un même feedback peuvent varier de 3000% entre les membres d’une même famille et d’une même équipe, c’est ce que Sheila Heen appelle l’ “écart de sensibilité”. Il explique aussi pourquoi parfois nous rejetons aussi souvent le feedback de nos proches.
Il mène au fameux Google Bias selon Sheila Heen…Cette “Googlisation” hystérique de ses défauts (avec en prime liens sponsorisés des injonctions paternelles et de l’office manager).
Attention donc aux distorsions paralysantes du Google Bias, un défaut ne fait pas l’essentiel de votre personnalité rappelle Sheila Heen..
Un conseil de Sheila Heen : « remettez le feedback à sa place et à sa taille exacte. »
Négocier avec sa voix intérieure : la capacité à s’examiner ?
Une des leçons de leadership fondamentales que révèle Sheila Heen est aussi que les gens pleins de bonnes intentions ont fréquemment des impacts négatifs. Une personne timide peut être vécue comme méprisante ou un manager exigeant peut être vécu comme tyrannique.
Comment dans ce cas, négocier avec sa petite voix intérieure ? La première étape consiste à comprendre que nous réagissons dans les conversations difficiles à travers trois filtres et biais humains qui viennent souvent sous forme de questions (qui ressemblent à des affirmations) :
- En quoi ai-je raison ?
- Pourquoi la personne en face agit comme cela ?
- De qui est ce la faute (sous entendu, pas la mienne bien sûr) ?
Sheila Heen recommande donc de basculer vers trois questions différentes qui sont autant de curiosités sur la personne en face :
- Quel est son point de vue ?
- Quelle a été notre contribution mutuelle à la situation ?
- Puis je distinguer l’intention de l’impact dans son feedback ?
- Quelles émotions puis je raisonnablement partager (et demander de partager à la personne/partie en face) ?
- Comment ce feedback affecte -il mon identité ou leur identité ?
Ce dialogue et cette petite gymnastique intérieure mène généralement à des conversations nettement plus constructives.
Le plus dur feedback
In fine, plaide Sheila Heen, le plus dur feedback est souvent celui que l’on peut avoir sur soi même une caractéristique que l’on retrouve souvent chez les Haut Potentiels . Nous sommes souvent le juge le plus impitoyable de nos comportements. Et, prévient Sheila Heen, bien recevoir le feedback ne nécessite pas toujours d’avoir à prendre le feedback.
Toute la difficulté et la profonde vérité de ces exercices de restitution tient au fait que le feedback se situe précisément au cœur de deux besoins humains fondamentaux : la volonté d’apprendre et de croître est celui d’être accepté et respecté. Sheila Heen invite donc à dépasser la douleur de ce conflit inévitable et si naturellement humain, pour accéder à la vérité de l’apprentissage.
Elle conseille enfin de faire baisser la pression et poser une seule et simple question : “quelle est la chose que je devrais améliorer pour être meilleur dans mon job / dans mon couple ?”. Elle ouvre souvent des échanges pleins de sens et à proportion raisonnable. Elle génère souvent les meilleurs résultats.
Car, conclut Sheila Heen : si vous ne savez pas ce dont vous avez besoin pour être un meilleur leader ou un meilleur parent ? Vous savez qui sait ?
– Tout le monde…